public-wiki/howto/ticketsystem.md

# Ticketsystem

Das Ticketsystem, eine zammad Instanz, erreichbar unter [help.reudnetz.org](https://help.reudnetz.org/), soll ein Ort sein an dem alle anstehenden Arbeit und bestehenden Probleme verwaltet werden. Eingehende emails an mail@reudnetz.org werden automatisch zu tickets. Wer beim Reudnetz mitmacht sollte einen Zugang zum Ticketsystem haben.

Das Ticketsystem läuft als VM auf sol; Mit einem http-forwardproxy ebenfalls auf sol.

## Nutzung des Zammad

## Wie wollen wir das Zammad strukturieren?

Wir können Tickets nur taggen, zuordnen, verknüpfen und deadlines setzen

Idee: tickets einem "sprint" zuordnen was so etwa bedeutet "machen wir diesen Monat".

Alle können unkategorisierte tickets kategorisieren.

Alle können unkategorisierte tickets priorisieren.

Ticket bearbeiten Verlauf:

Tags die beim bearbeiten an ein Ticket kommen

* `blocked` (ich kann mein Ticket gerade nicht bearbeiten weil ich Hilfe brauche)

Weitere tags für "Projekte":

* `Diensteserver`
* `…`

## Konkrete Umsetzung

Wir haben neue Objekte für die Tickets erzeugt mit denen wir die Kategorisierung und Priorisierung erledigen können. Das geht bei den Admin-Einstellungen unter `Objects`

### Category

| Category                     | Beschreibung |
| ---------------------------- | ------------ |
| `Behördenpost`               | Post von Behörden. Einspruchsfrist beachten: Müssen wir vielleicht sofort einen Anwalt einschalten? |
| `Beratung`                   | Anfragen zu technischer Beratung die über ISP hinausgeht (z.B. Hausverkabelung, Laptop kaputt) |
| `Beschwerde`                 | Jemand stört sich an etwas. Vielleicht eine Störung, vielleicht auch nicht. |
| `Business2Business`          | Geschäftskontakte (z.B. hlkomm) |
| `Kündigung`                  | Kund\*in will es nicht mehr sein |
| `Leitungsverlegeinformation` | Die Netz Leipzig GmbH informiert uns über Baumaßnahmen welche wir zur Leitungsverlegung nutzen können |
| `MitLiebeSelbstGemacht`      | Tickets die wir uns selbst aufgebürdet haben |
| `Neuanschluss`               | Noch nicht Kund\*in will es werden |
| `Office`                     | Naja Office Zeug halt. Vertragsänderungen, Rechnungen, etc. Papierkram der keine Kündigung und keine Behördenpost ist |
| `Shopping`                   | Post vom Webshop etc. |
| `Spam`                       | Braucht kein Mensch |
| `Vernetzung`                 | Möglichkeit mit anderen Gruppen/Vereinen/Nerds in Kontakt zu treten |


### True Priority

| True Priority | Beschreibung |
| ------------- | ------------ |
| `Sofort`      | Im Chat benachrichtigen |
| `Sprint`      | Erledigen wir diese Woche |
| `Backlog`     | Irgendwann |
| `Treffen`     | Im nächsten Plenum besprechen |
| `Ignore`      | Bedeutungslos |

### Overviews

Außerdem haben wir uns auf folgende Overviews geeinigt:

| Overview             | Filter                          | Beschreibung |
| -------------------- | ------------------------------  | ------------ |
| Brennt!              | state:!closed; TP:sofort        | Hier brennt die Hütte | 
| Diese Woche          | state:!closed; TP:sprint        | Haben wir beschlossen zeitnah nu erledigen |
| Treffen              | state:!closed; TP:treffen       | Besprechen wir beim nächsten Treffen |
| Backlog              | state:!closed; TP:backlog       | Hat keine Eile |
| Needs Categorization | state:!closed; TP:-             | Hat keine Kategorie |
| My Assinged Tickets  | state:!closed; owner:current    | Deine Tickets |
| Open Tickets         | state:!closed                   | Alle offenen Tickets |
| Unassigned & Open    | state:!closed; owner:-          | Alle offenen Tickets mit unklarer Zuständigtkeit |
| Shopping             | state:!closed; Cat:Shopping     | Rechungen und Co; ggf. wichtig für Buchhaltung |
| Neue Anschlüsse      | state:!closed; Cat:Neuanschluss | Manchmal beuen wir auch neue Anschlüsse | 
| My Subscribed Ticket | state:!closed; subs:current     | Du kannst Tickets subscriben wenn du magst. |
| Blocked              | state:!closed; tag:blocked      | Dinge, die niht weitergehen, weil ihnen etwas im weg steht. |
| Closed Tickets       | state:closed                    | Der Bodensatz aus geschlossenen Ticket. Finde Dinosaurierknochen. |

**WIP: document ticket workflow!**

## Tipps and Tricks

* Es ist echt hilfreich, den Ort den ein Ticket betrifft in den Titel zu schreiben. 
* Es lassen sich Textmacros erstellen um sich wiederholende Dinge schnell zu schreiben.